Отдел бронирования в отеле

      Отдел бронирования в отеле – это не просто офис с телефоном и компьютером, это командный центр, где планирование и координация пребывания гостей превращаются в искусство. Здесь каждый сотрудник должен быть в курсе текущих акций, специальных предложений и мероприятий, которые могут заинтересовать посетителей. Они также следят за тем, чтобы бронирование было максимально гибким и удобным, предлагая различные варианты размещения, чтобы удовлетворить разнообразные потребности и бюджеты. Сотрудники отдела бронирования постоянно обновляют свои знания о состоянии номерного фонда, чтобы предоставлять актуальную информацию в режиме реального времени. Их работа — это не только бронирование номеров, но и создание атмосферы доверия и заботы, которая начинается задолго до прибытия гостя в отель.

     Основные задачи и функции этого отдела включают в себя прием и обработку запросов на бронирование, координацию доступности номеров, подтверждение бронирований и ведение соответствующей документации. Сотрудники отдела бронирования также отвечают за информирование гостей об услугах отеля, тарифах и специальных предложениях, а также за адаптацию условий проживания в соответствии с индивидуальными запросами клиентов.
    В структуре управления отелем отдел бронирования занимает стратегическую позицию, так как его работа напрямую влияет на доходность и репутацию отеля. Эффективное управление бронированиями помогает максимизировать заполняемость номерного фонда и оптимизировать ценовую политику. Кроме того, анализ данных о бронированиях позволяет руководству отеля принимать обоснованные решения по развитию бизнеса, планированию маркетинговых кампаний и формированию бюджета.

     Для того чтобы претендовать на должность в этом отделе, кандидат должен обладать не только отличными коммуникативными навыками, но и пониманием специфики гостиничного бизнеса. Важным является знание иностранных языков и владение компьютерными программами, используемыми для бронирования. Также сотрудники должны быть внимательными к деталям и способными быстро решать возникающие проблемы.
    Современные гости имеют очень мало времени и очень широкий выбор потенциальных мест отдыха. Общение с гостем, при бронировании по телефону, должно проходить очень профессионально и быстро. Любая неточность или недосказанность со стороны менеджера может привести к отказу от бронирования номера. Менеджеры отдела бронирования должны очень хорошо знать свой отель, его услуги и быть хорошо подготовлены.
    Чтобы повышать уровень мастерства и профессионализма сотрудников, многие отели вкладывают в тренинги и повышение квалификации своих работников. Регулярное обучение позволяет менеджерам по бронированию быть в курсе последних тенденций в индустрии гостеприимства и использовать новейшие технологии бронирования.

     Отдел бронирования в отеле должен состоять из профессионалов, которые не только вежливо и грамотно общаются с клиентами, но и способны быстро решать возникающие вопросы. Эффективное общение начинается с умения внимательно слушать клиента и правильно интерпретировать его потребности. Бронирование это услуга, которую надо продавать пока гость не ушел в конкуренту или не передумал. Счет или ссылку на оплату за бронирование должен быть у гостя не позднее 15 минут с момента звонка в отель.
      Несмотря на рост числа он-лайн бронирований, гости по прежнему связываются по телефону с отелем для уточнения интересующих их вопросов: услуги отеля, условия оплаты, график работы ресторана или СПА. Не хотите потерять гостя - будьте на связи круглосуточно!
      Работа с жалобами и специальными запросами является неотъемлемой частью деятельности отдела бронирования. Каждая жалоба или запрос должны быть внимательно рассмотрены, и каждый клиент должен чувствовать, что его проблемы важны и будут решены в кратчайшие сроки.
     Поддержание клиентской базы требует регулярного обновления информации о клиентах и их предпочтениях, что позволяет предоставлять персонализированный сервис и предлагать специальные условия для постоянных гостей. Систематический анализ истории бронирований может помочь в выявлении трендов и предпочтений клиентов, что в свою очередь позволяет отелю адаптировать свои услуги и специальные предложения для удовлетворения запросов клиентов.

     Современные программные решения позволяют минимизировать ручной труд, сокращая время на обработку запросов и уменьшая вероятность ошибок. Это не только ускоряет процесс бронирования для клиентов, но и освобождает время сотрудников отдела для решения более сложных и творческих задач.
      Интеграция с онлайн-бронированием открывает перед отелем новые возможности для привлечения клиентов. Большинство современных путешественников предпочитают бронировать номера через интернет, поэтому наличие удобной и функциональной онлайн-платформы для бронирования в отеле является необходимым условием для успешной конкуренции на рынке. Интеграция такой системы с внутренней программой управления отелем (PMS) позволяет автоматически синхронизировать данные, предоставляя актуальную информацию как клиентам, так и сотрудникам отдела.
       Анализ данных и управление спросом становятся все более важными аспектами работы отдела бронирования. Сбор и анализ информации о предпочтениях клиентов, сезонных колебаниях спроса и эффективности маркетинговых кампаний позволяют отелю оптимизировать свои тарифы и предложения. Использование данных для прогнозирования загруженности отеля может включать в себя:

• Анализ исторических данных о заполняемости;
• Оценку влияния местных событий и праздников;
• Мониторинг конкурентов и общих тенденций на рынке;
• Адаптацию ценовой стратегии в соответствии с предполагаемым спросом.

     Сотрудники отдела регулярно сталкивается с различными проблемами, которые требуют оперативного решения. К примеру, клиенты часто забывают указать специальные пожелания к бронированию, такие как необходимость дополнительной кровати или аллергические ограничения. В таких случаях сотрудники отдела должны быть готовы быстро обработать дополнительные запросы и внести соответствующие изменения. Также распространенной проблемой является непредвиденная необходимость изменения дат бронирования, что может быть решено путем предложения альтернативных вариантов проживания или переноса брони на удобные клиенту даты.
     Важно, чтобы отдел бронирования предоставлял клиенту всю необходимую информацию о предстоящем пребывании. Клиент должен быть информирован о времени заезда и выезда, условиях питания, доступных удобствах и услугах, которые предлагает отель. Кроме того, следует уточнить, включены ли в стоимость бронирования дополнительные сборы, такие как туристический налог или плата за использование определенных удобств.
      Политика отмены бронирования и возврата денег является еще одним важным аспектом, который должен быть четко объяснен клиенту в процессе бронирования. Клиентам следует знать о сроках, в течение которых они могут отменить бронирование без штрафных санкций, и условиях, при которых возможен возврат денег. В общих чертах политика отмены может включать следующие пункты:

• Полный возврат средств при отмене за определенное количество дней до заезда.
• Частичный возврат или удержание процентной ставки от стоимости бронирования при отмене менее чем за установленное количество дней.
• Отсутствие возврата в случае незаезда без предварительной отмены бронирования.

          Отдел бронирования в отеле не только помогает гостям выбрать подходящий номер, но и предоставляет полную информацию о доступных услугах и специальных предложениях. Эффективность этого отдела напрямую влияет на репутацию отеля и его финансовые результаты. Внедрение современных технологий и обучение персонала являются ключевыми аспектами для повышения производительности и улучшения обслуживания клиентов.

      Инвестиции в развитие отдела бронирования могут составлять существенную долю затрат в бюджете. Перечень минимально необходимого для работы отдела оборудования  включает в себя:
​

• компьютеры с ИБП, принтеры или МФУ;
• стационарные телефоны и телефонные гарнитуры;
• офисную мебель. 

      Общие затраты по этому разделу могут доходить до 500 000 рублей.

     Также потребуется вложить средства в прибретение доступа к облачной CRM для правильной организации работы сотрудников и к облачной АТС. Использование этих инструментов позволяет 100% контролировать все лиды и обращения гостей, а также обеспечить контроль оказываемого сервиса. Например, как выполняются стандарты телефонного бронирования или скорость и качество обработки бронирований. Эти затраты будут ежемесячно ложиться на бюджет отеля. Примерная сумма в месяц - 60 000 рублей с учетом содержания ай-ти специалиста, который будет поддерживать роботоспособность систем и офисной техники. 

    Самые большие затраты это - оплата труда менеджеров по бронированию и их обучение. При наличии 2-х сотрудников в отделе,  ФОТ в месяц будет составлять около 120 000 - 150 000 рублей в месяц. 

      Таким образом ежемесячно на содержание отдела потребуется около 200 000 рублей. Дополнительно необходимо проверять работу бронирования, контролировать качество услуг и эффективность работы отдела - для этого тоже необходимо выделять время и трудовые ресурсы. 

    Для обсуждения условий сотрудничества по сокращению затрата на отдел бронирования достаточно связаться с нами через офис в г. Москва или оставить заявку на консультацию.